— 국내외 소비자의 라이프스타일과 트렌드를 어떻게 분석하고 식품관 리뉴얼에 반영했나요?

이용준 리뉴얼을 기획하는 과정에서 유명 시설들을 벤치마킹하며 장점을 면밀히 분석하고, 이를 신세계만의 방식으로 재해석하는 데 많은 노력을 기울였습니다. 특히, 회사에서 제공하는 좋은 기회 덕분에 미국 LA에서 한 달간 머물며 현지 유명 슈퍼마켓을 직접 탐방할 수 있었는데요. 그곳에서 다양한 매장의 구조와 운영 방식을 세밀히 살펴보며 고객들의 소비 패턴을 몸소 경험할 수 있었어요. 직접 소비자로서 여러 매장을 둘러보며 선진국의 식품 트렌드와 고객 성향을 분석한 경험은 강남점 리뉴얼의 방향성을 설정하는 데 큰 도움이 되었습니다. 또한, 강남점 슈퍼마켓 리뉴얼 과정에서는 VIP 고객들을 대상으로 심층 그룹 인터뷰(FGD)를 진행했어요. 이를 통해 실제 고객들의 장보기 습관과 선호도를 파악하고, 원하는 콘텐츠와 서비스, 개선해야 할 부분을 직접 들을 수 있었습니다.

— 론칭 이후 실제로 고객들의 소비 패턴에 어떤 변화가 있었나요?

이용준 정확한 매출 수치는 공개할 수 없지만, 목표 대비 높은 성과를 기록하고 있습니다. 특히 주목할 만한 부분은 스위트파크 오픈 후 3개월 동안 수집한 고객 데이터인데요. 스위트파크 방문객 중 백화점을 기존에 이용하지 않았던 신규 고객 비중이 30%에 달했고, 식품 외 장르의 연관 매출도 눈에 띄게 성장한 것으로 나타났어요. 스위트 장르를 통해 백화점 이용 경험이 없던 신규 고객을 유입시켰고, 이들이 점차 다른 상품군으로 소비를 확장하며 백화점 이용 경험을 넓혔다는 점에서 유의미한 효과를 입증했다고 봅니다.

—  ‘스위트파크’가 오픈 한 달 만에 누적 방문객 140만 명을 기록하고, ‘신세계 마켓’은 최근 재개점 후 5일 만에 방문객 11만 명을 돌파했죠. 이런 폭발적인 반응을 이끌 수 있었던 비결은 무엇일까요?

이용준 과거 백화점 식품관에서 고객들이 기대했던 역할은 주변 슈퍼마켓에서는 쉽게 구할 수 없는 퀄리티 높은 프리미엄 상품을 구매하는 데 집중되어 있었다고 생각해요. 2012년 오픈한 SSG청담점이 대표적인 예라 할 수 있습니다. 2015년 이후, 현대 판교점과 스타필드 등 대형화된 식품관들이 잇따라 등장하면서 고객들의 기대도 변화했습니다. 이제는 단순히 상품의 품질뿐 아니라 새롭고 흥미로운 경험을 함께 추구하기 시작했죠. 이에 따라 방문하는 고객층도 한층 다양해졌습니다. 과거에는 고객들이 주로 장보기를 목적으로 식품관을 방문했다면 지금은 관광객, 가족 단위 고객, 데이트를 즐기는 커플 등이 일상에서 즐겨 찾고 경험하는 공간으로 변화했습니다.